Team Lead, Customer Service

Join Our Team as a Team Lead, Customer ServiceJob Type: Permanent, Full-Time Expected Compensation: $75,500 to $82,000 per year (depending on skills and experience) + Excellent Benefits Role: Existing Position / Current Vacancy
Are you ready to make a difference in the telecommunications landscape?At the Commission for Complaints for Telecom-television Services (CCTS), our goal is to provide impartial, fair and effective complaint resolution services, data and insights to telecom and TV consumers and service providers. We offer a free service to Canadians, and we need professionals like you to help us uphold our commitment to fairness and accountability.
Why CCTS?At the CCTS, we believe in the power of connection - both in the services we deliver and the talents we cultivate. We are more than just a dispute resolution company; we are innovators, and problem-solvers dedicated to ensuring positive experiences for telecommunication and TV consumers and service providers. If you are looking to make a real impact in a dynamic environment, you have come to the right place!
Your Role:As the Team Lead, Customer Service you are integral to the culture and smooth functioning of one of our Contact Center. You are responsible for the hands-on leadership and support of a team of Customer Service Representatives (CSRs). You will monitor performance and set goals, provide guidance and coaching to your team, resolve escalations to ensure accurate and consistent service delivery across all contact channels, including phone and written communications.
Our Ideal Candidate:Our ideal candidate has strong ability to foster relationships, gain buy-in and inspire others to deliver their best work. They can plan their own work and the work of others to support an effective, positive, and engaging workplace. This candidate thrives on supporting their team, and ensuring they have the tools and resources necessary to succeed, while still comfortable to deliver difficult information and feedback to help staff grow.
Your Responsibilities:

• Answer all employee questions related to CSR job duties and Contact Centre responsibilities
• Monitor and report regularly on team performance
• Support the team by providing guidance, and effective feedback and coaching based on information collected through quality audits and observation, conduct regular performance check ins and annual performance evaluations, and address performance issues as per internal processes
• Monitor and track attendance, approve time off requests in the HRIS and report unpaid absences for payroll purposes
• Monitor daily workload and service level, distributing resources as required to respond to daily fluctuations
• Lead team meetings and calibration sessions
• Lead the initial training of new CSRs
• Responsible for the preparation of ongoing training and calibrations
• Respond to escalations from customers and service providers
• Contribute to the planning, creation, and delivery of webinars and informative articles for service providers (PSPs) and customers
• Identify themes and trends arising from complaints and escalate as needed
• Assist the Manager, Contact Center with various tasks, and support other special projects, as may be required from time to time.

Must-Have Magic:

• You have a grade 12 high school diploma or equivalent
• You have supervisory or management experience, at least 4 years’ worth, or a combination of education and experience
• You have a minimum of 4 years' experience in a customer service, preferably within a call center environment
• You have very strong communications skills, both verbal and written
• You have proven experience with building a strong work culture, keeping your team informed and motivated
• You have good knowledge and experience of MS365 products – Teams, Outlook, Word, Excel etc.
• You have previous experience working in telecommunications or television (that would be a great asset)
• You have a strong focus on providing excellent and timely customer service
• You are fluent in English and French, with excellent written and oral communications skills, and the ability to convey complex information clearly, and in a diplomatic and unbiased manner.

How to Apply:Are you ready to embark on an exciting journey? Be sure to polish your résumé and write a compelling cover letter to take advantage of this opportunity! Only candidates selected for an interview will be contacted. Your path to making a meaningful impact starts here.
Accommodation:At CCTS, we value an accessible and inclusive hiring process for all applicants, including those with disabilities. If you need accommodations, please let us know by emailing hr-rh@ccts-cprst.ca when you submit your application. We request at least one business day’s notice before interviews or tests. Your comfort and accessibility are our priority, and we aim to support all applicants in showcasing their talents.
Commitment to Diversity Equity and Inclusion:At CCTS, we are dedicated to building a diverse and equitable workforce that reflects the communities we serve. We believe diversity strengthens our organization and enhances our ability to meet the needs of those we support. We are committed to providing equal employment opportunities for all, without discrimination based on race, colour, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or veteran status. We promote practices that celebrate the unique perspectives of everyone and invite applicants from all backgrounds to help us create a welcoming environment where all contributions are valued.

Artificial Intelligence:In our recruitment process, CCTS uses tools that meet the definition of artificial intelligence (AI) as outlined in the Employment Standards Act. We use a mix of these tools, and human skills to support effective and defensible recruitment decisions.
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Joignez-vous à notre équipe en tant que chef d’équipe du service à la clientèleType d’emploi:poste permanent à temps plein Rémunération prévue: de 75 500 $ à 82 000 $ par année et d’excellents avantages sociaux Poste:Nouveau poste/poste à pourvoir
Êtes-vous prêt à faire une différence dans le domaine des télécommunications?À la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), nous avons pour objectif de fournir des services de règlement des plaintes, des données et des renseignements impartiaux, équitables et efficaces aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Le service que nous offrons aux Canadiens est gratuit, et nous avons besoin de professionnels comme vous pour nous aider à respecter notre engagement envers l’équité et la responsabilisation.
Pourquoi la CPRST?À la CPRST, nous croyons au pouvoir de la connexion, tant pour ce qui est des services que nous offrons que des talents que nous cultivons. Nous ne sommes pas seulement une société de résolution de différends, nous sommes des innovateurs et des solutionneurs de problèmes qui se consacrent à assurer des expériences positives aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Si vous cherchez à faire une réelle différence dans la vie des gens, et cela dans un environnement dynamique, vous êtes au bon endroit! Nous sommes impatients d’examiner votre demande! Si vous répondez à ces critères, vos talents uniques pourraient être la combinaison idéale pour notre équipe!
Votre rôle:En tant que chef d’équipe du service client, vous jouez un rôle essentiel dans la culture et le bon fonctionnement de l’un de nos centres d’appels. Vous êtes chargé(e) d’assurer la direction opérationnelle et le soutien d’une équipe de représentant(e)s du service client (RSC). Vous suivrez les performances et fixerez des objectifs, vous apporterez des conseils et un accompagnement à votre équipe, et vous traiterez les cas d’escalade afin de garantir une prestation de service précise et cohérente sur tous les canaux de communication, y compris par téléphone et par écrit.
Notre candidate ou candidat idéalNotre candidat ou candidate idéal possède une grande capacité à tisser des liens, à susciter l’adhésion et à inspirer les autres afin qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes. Il est capable d’organiser son propre travail et celui de ses collaborateurs afin de favoriser un environnement de travail efficace, positif et stimulant. Ce candidat prend plaisir à soutenir son équipe et à s’assurer qu’elle dispose des outils et des ressources nécessaires pour réussir, tout en étant à l’aise pour communiquer des informations délicates et des retours constructifs afin d’aider les collaborateurs à progresser.
Vos responsabilités:

• Répondre à toutes les questions des collaborateurs concernant les tâches liées au service client et les responsabilités au sein du centre de contact
• Suivre et rendre compte régulièrement des performances de l’équipe
• Soutenir l’équipe en fournissant des conseils, des retours d’expérience constructifs et un accompagnement efficace, sur la base des informations recueillies lors des audits qualité et des observations, mener des bilans de performance réguliers et des évaluations annuelles, et traiter les problèmes de performance conformément aux processus internes
• Surveiller et suivre les présences, valider les demandes de congés dans le SIRH et signaler les absences non rémunérées à des fins de paie
• Surveiller la charge de travail quotidienne et le niveau de service, en répartissant les ressources selon les besoins pour faire face aux fluctuations quotidiennes
• Animer les réunions d’équipe et les sessions d’harmonisation
• Diriger la formation initiale des nouveaux de représentants du service client
• Être responsable de la préparation des formations continues et des sessions d’harmonisation
• Répondre aux escalades provenant des clients et des prestataires de services
• Contribuer à la planification, à la création et à la diffusion de webinaires et d'articles informatifs destinés aux prestataires de services (PSP) et aux clients
• Identifier les thèmes et les tendances qui se dégagent des réclamations et les signaler à la hiérarchie si nécessaire
• Assister le Gestionnaire du centre de contact dans diverses tâches et apporter son soutien à d'autres projets spécifiques, selon les besoins ponctuels.

L’indispensable: une touche de magie

• Vous êtes titulaire d’un diplômé d’études secondaires de niveau 12 ou d’un diplôme équivalent
• Vous justifiez d’au moins 4 ans d’expérience en supervision ou en gestion, ou d’une combinaison de formation et d’expérience
• Vous avez au moins 4 ans d’expérience dans le service client, de préférence au sein d’un centre d’appels
• Vous possédez d’excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit
• Vous avez fait vos preuves dans la mise en place d’une culture d’entreprise solide, en veillant à ce que votre équipe soit informée et motivée
• Vous avez une bonne connaissance et une bonne maîtrise des produits MS365 – Teams, Outlook, Word, Excel, etc.
• Une expérience préalable dans le secteur des télécommunications ou de la télévision (ce qui constituerait un atout majeur)
• Vous accordez une grande importance à la qualité et à la réactivité du service client
• Vous maîtrisez parfaitement l’anglais et le français, avec d’excellentes compétences en communication écrite et orale, et la capacité de transmettre des informations complexes de manière claire, diplomatique et impartiale.

Comment présenter une demande:Êtes-vous prêt à entreprendre ce voyage passionnant?
Assurez-vous de peaufiner votre curriculum vitæ et rédigez une lettre de présentation convaincante pour profiter de cette occasion! Nous ne communiquerons qu’avec les candidats retenus pour participer à une entrevue. Votre cheminement visant à faire une réelle différence commence ici. Mesures d’adaptation:À la CPRST, nous valorisons un processus d’embauche accessible et inclusif pour tous les candidats, y compris les personnes handicapées. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation, veuillez nous en informer en envoyant un courriel à hr-rh@ccts-cprst.ca lorsque vous soumettrez votre demande. Nous demandons un préavis d’au moins un jour ouvrable avant les entrevues ou les tests. Votre confort et votre accessibilité sont notre priorité, et nous voulons aider tous les candidats à mettre en valeur leurs talents.
Engagement envers la diversité, l’équité et l’inclusion:À la CPRST, nous nous engageons à bâtir une main-d’œuvre diversifiée et équitable, qui reflète les collectivités que nous servons. Nous croyons que la diversité renforce notre organisation tout comme notre capacité à répondre aux besoins de ceux que nous appuyons. Nous nous engageons à offrir des possibilités d’emploi égales à tous, sans discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’origine nationale, le handicap ou le statut d’ancien combattant. Nous faisons la promotion de pratiques qui célèbrent les points de vue uniques de tous, et invitons les candidats de tous horizons à créer un environnement accueillant où toutes les contributions sont valorisées.
Intelligence artificielle:Dans le cadre de son processus de recrutement, la CPRST utilise des outils qui sont définis comme de l'intelligence artificielle selon Loi sur les normes d'emploi sur les normes d'emploi. Nous utilisons un mélange de ces outils et de compétences humaines pour prendre des décisions efficaces et justifiables en matière de recrutement.